Jacek Szafader 24 kwietnia, 2024 Czytasz:
Czy automatyzacja każdego procesu ma sens?
Ostatnio kolega opowiedział mi o kuriozalnej automatyzacji, jaką zastosowała firma, w której wynajmuje wirtualne biuro. Owszem, czasy mamy burzliwe, inflacja, aktualizacja cen i warunków… ale czy na pewno tak powinno robić się automatyzację?
Firma zapewne chciała masowo zaktualizować umowy i ułatwić sobie życie i w sposób zautomatyzowany doprowadzić do wypowiedzenia warunków umowy i podpisania w to miejsce nowych. Wypowiedzieli zatem umowy i w mailu załączyli link do generatora umów na nowych warunkach. Niestety nie był to formularz wstępnie wypełniony, a goły, jak ze strony internetowej dla potencjalnego, nowego klienta. Ponadto wymagał wielu wrażliwych danych, jak np. PESEL reprezentanta, co każdemu zdrowo myślącemu człowiekowi już włącza w głowie wszelkie sygnały alarmowe. Kolega wypełnił formularz, aby sprawę szybko załatwić. Sprawa nie była takiej wagi, aby wchodzić w proces naprawianie świata i polemikę z firmą o tak przygotowanym workflow. Niestety! Formularz był niekomunikatywny.
Na przykład prosił o ulicę, którą kolega podał, a po jakimś czasie otrzymał e-mail, informujący, że formularz został wypełniony nie poprawnie i wniosek nie może być dalej procedowany, ponieważ zabrakło pełnego adresu z miastem i kodem. Po szybkim przejrzeniu emaili owszem doczytał, że jest cała instrukcja jak wypełnić prosty formularz. Gdzieś tam małym drukiem, w kolejnym linku jest informacja co znaczą konkretne komórki i jak je wypełniać
Koniec końców, sprawa, która miała być szybka i automatyczna skłoniła kolegę do poszukania firmy z lepszą ofertą. Ułatwiająca w założeniach automatyzacja, w swojej komplikacji zrównała się z procesem przejścia do innego operatora. Firma, która chciała zautomatyzować proces pod sobie, tylko u dla siebie i na swoją rzecz ostatecznie poległa w starciu o utrzymanie klienta. Nakład pracy na tę aktualizację zrównał się ze znalezieniem nowej oferty.
Co zatem poszło nie tak w tej automatyzacji? Co „zyskała” firma, która była przygotowana fatalnie?
- Automatyzacja jedynie dla własnej korzyści, a nie wszystkich uczestników procesu
- Konieczność przygotowania skomplikowanej instrukcji i wiara, że ludzie się z nią zapoznają
- Konieczność weryfikacji każdego zgłoszenia
- Potencjalnie zniechęceni klienci
- Straty na wizerunku
Można powiedzieć, że piekło dobrymi chęciami jest wybrukowane, bo na bank nikt tu nie miał dobrych zamiarów. Być może, w momencie, kiedy nie mamy sił, środków i wiedzy na porządną automatyzację, lepiej nie podejmować się jej wcale? O ileż uczciwiej byłoby wysłać tu do klientów nową umowę i powiedzieć, wypełnijcie sobie komparycje i podpiszcie, jeśli nie możemy przygotować takiej, która jest porządnie wykonana.
Jak zatem podejść do dobrej automatyzacji, jakie zadać sobie pytania przed rozpoczęciem procesu wdrażania?
- Kto jest uczestnikiem i czy każdy uczestnik jest jej beneficjentem
- Czy nie jest armatą na wróble
- Czy proces jest jednoznaczny, nie wymaga dodatkowych tłumaczeń
- Jeśli są warunki, to czy gałęzie warunków są oczywiste i nie zostawiają dodatkowych wątpliwości interpretacyjnych
- Czy automatyzacja obejmuje całość procesu, czy jego wycinek i czy ta strategia się broni w kontekście jednoznaczności i uzyskanych korzyści
- Jaki jest koszt tej automatyzacji i czy zrobiona dobrze i w pełni nie jest wyższa niż praca manualna
- O ile występują, czy dane są chronione i czy wszyscy czują się bezpiecznie podając je automatowi
Automatyzacja może być bardzo wartościowym narzędziem, ale wymaga starannego planowania, uwzględnienia potrzeb użytkowników oraz monitorowania jej skutków. Przed podjęciem decyzji o automatyzacji warto dokładnie przeanalizować wszystkie za i przeciw, aby uniknąć potencjalnych problemów i osiągnąć pożądane rezultaty.
Przykład automatyzacji przygotowanej przez Atteli znajdziesz tu.