Home /
Dynamics 365 Customer Service
Buduj lojalność klienta, dzięki spójnej i spersonalizowanej obsłudze we wszystkich kanałach w Dynamics 365 Customer Service
Czym jest Dynamics 365 Customer Service?
Dynamics 365 Customer Service to chmurowe rozwiązanie wchodzące w skład pakietu Dynamics 365 CRM, które zostało zaprojektowane z myślą o kompleksowej i spójnej obsłudze klienta na każdym etapie jego ścieżki. Dzięki możliwościom sztucznej inteligencji, automatyzacji procesów agenci zyskują inteligentnego asystenta, który analizuje zgłoszenia, podsuwa najlepsze rozwiązania i automatycznie tworzy szkice odpowiedzi.
Platforma łączy obsługę wielokanałową (e-mail, czat, telefon, social media) z inteligentnym routingiem, raportami w czasie rzeczywistym i możliwością integracji z innymi modułami Dynamics 365, dzięki czemu firmy mogą szybko diagnozować problemy, skutecznie je rozwiązywać i budować trwałe relacje z klientami.
Kluczowe cechy Dynamics 365 Customer Service
Wielokanałowe wsparcie klientów
Pozwala obsługiwać zgłoszenia przez e-mail, telefon, czat na żywo i media społecznościowe, zapewniając elastyczny dostęp do pomocy
Integracja z ekosystemem Microsoft
Możliwość integracji z Microsoft Teams, Power BI i innymi narzędziami usprawnia współpracę zespołów i monitorowanie kluczowych wskaźników
Spersonalizowana obsługa
Zaawansowana analiza danych o klientach pozwala dostosować ofertę i komunikację do indywidualnych preferencji oraz historii interakcji
Inteligentna automatyzacja z Copilot
Automatyczne tworzenie i priorytetyzacja zgłoszeń, analiza treści i zapytań w czasie rzeczywistym podsuwa rekomendacje
Inteligentna obsługa z Copilot w Dynamics 365 Customer Service
Copilot w Dynamics 365 to wsparcie AI, które pomaga agentom szybciej i skuteczniej obsługiwać klientów. Automatyzuje powtarzalne zadania, podpowiada gotowe odpowiedzi i pomaga szybciej rozwiązywać sprawy, a to wszystko w czasie rzeczywistym. Dzięki temu agenci mogą skupić się na tym co najważniejsze, co bezpośrednio przekłada się na lepszą obsługę i większą satysfakcję klientów.
Wspiera agentów na każdym etapie kontaktu z klientem – podsumowuje zgłoszenia i rozmowy, sugeruje odpowiedni na pytania, generuje wiadomości e-mail i pomaga w przygotowaniu odpowiedzi na czacie. Może również wyszukiwać informacje w firmowych bazach wiedzy i zaufanych źródłach, dzięki czemu agenci zawsze mają pod ręką potrzebne dane.
Copilot wspiera agentów wtedy...
… gdy tego najbardziej potrzebują, skracając czas obsługi, poprawiając jakość rozmów i pomagając budować jeszcze trwalsze relacje z klientami.
Automatyzacja i zgodność z SLA
Dynamics 365 Customer Service to narzędzie, które pozwala skupić się na klientach, a nie na ich procesach – wszystkie zgłoszenia trafiają w jedno miejsce, są automatycznie kategoryzowane i przypisywane, co znacząco przyspiesza ich obsługę. Monitoruje czas reakcji i rozwiązywania spraw zgodnie z ustalonymi SLA (Service Level Agreements), czyli umowami o gwarantowanym poziomie usług, które określają, jak szybko powinniśmy zareagować i rozwiązać zgłoszenie.
Centralne śledzenie spraw
Automatyczne tworzenie i kontrola zgłoszeń z e-maili, formularzy i czatu w jednym widoku
Pełna historia interakcji
Rejestracja tematu, opisu, korespondencja dostępna w jednym miejscu
Wykrywanie i scalanie duplikatów
Eliminacja powielonej pracy i zachowanie porządku w zgłoszeniach.
Konwersja e-maili w Outlooku
Szybkie przekształcanie wiadomości e-mail w pełnoprawne zgłoszenia bez opuszczania skrzynki mailowej.
Chcesz wiedzieć więcej?
Dowiedz się więcej o możliwościach automatyzacji i efektywnym zarządzaniu procesami serwisowymi w Dynamics 365 Customer Service.
Inteligentny routing zgłoszeń
Każde zgłoszenie klienta to szansa na wzmocnienie relacji biznesowej, która wymaga błyskawicznej reakcji – a w Dynamics 365 Customer Service cały ten proces odbywa się automatycznie. System przypisuje zgłoszenia do odpowiednich agentów lub zespołów, biorąc pod uwagę ich umiejętności, dostępność i bieżące obciążenie pracą. Dzięki elastycznym regułom workflow można ustalać priorytety i kierować sprawy według typu usługi, priorytetu czy lokalizacji geograficznej, a routing oparty na kompetencjach zapewnia, że każde zgłoszenie wpadnie do najlepiej przygotowanego agenta.
Priorytetyzacja zgłoszeń
Reguły typu, pilności i regionu gwarantują, że najważniejsze sprawy są obsługiwane w pierwszej kolejności
Obsługa nieotwartych spraw
Nowe i niezaadresowane zgłoszenia automatycznie trafiają do wyznaczonych kolejek
Wyzwalacze słów kluczowych
Automatyczne przekierowanie zgłoszeń do właściwych kanałów i kolejek
Routing oparty na umiejętnościach
Sprawy trafiają do agentów z odpowiednimi kompetencjami, co przyspiesza realizację sprawy
Elastyczne
kolejki
Korzystaj z głównych i eskalujących kolejek, by szybko reagować na pilne zgłoszenia
Zarządzanie wiedzą w Dynamics 365 Customer Service
Kiedy wiedza jest rozproszona po firmowych dokumentach staje się wtedy barierą dla błyskawicznej obsługi klienta, jednak warto mieć pod ręką, jedno niezawodne źródło wiedzy – a Microsoft Dynamics 365 Customer Service oferuje rozbudowane narzędzia do tworzenia i utrzymywanie bazy wiedzy, która stanowi centralne repozytorium rozwiązań typowych problemów, dokumentacji, FAQ, czy podsumowań funkcji.
Knowledge Management Agent
To funkcja wspierająca konsultantów w czasie rzeczywistym, posiada moduł sztucznej inteligencji, który analizuje kontekst rozmowy np. przez czat, telefon lub zgłoszenie serwisowe, a następnie automatycznie podpowiada najbardziej trafne artykuły z bazy wiedzy. Dzięki temu rozwiązaniu Agent posiada natychmiastowy dostęp do potrzebnych treści i znacząco skraca czas reakcji i poprawia jakość obsługi.
Intuicyjny edytor tekstu pozwala na wstawianie zdjęć i filmów oraz na podgląd efektu na różnych urządzeniach przed publikacją, a zaawansowane wyszukiwanie trafności wraz z możliwością dodawania słów kluczowych ułatwia szybkie odnajdywanie potrzebnych informacji.
Na czym polega wielokanałowość w Customer Service?
Klienci oczekują płynnej, szybkiej i skutecznej obsługi – niezależnie od wybranego kanału bez konieczności ponownego tłumaczenia swojego problemu na każdym etapie kontaktu. A w tym pomaga Omnichannel for Customer Service – to rozwiązanie jest rozszerzeniem platformy Dynamics 365 Customer Service, które umożliwia firmom natychmiastową i spójną komunikację z klientami przez różnorodne kanały – od czatu na żywo i wiadomości SMS po rozmowy głosowe i media społecznościowe.
Agenci zyskują dostęp do nowoczesnej, konfiguralnej aplikacji z funkcjami identyfikacji klienta, powiadomieniami w czasie rzeczywistym oraz zintegrowanymi narzędziami, takimi jak baza danych, tworzenie zgłoszeń czy inteligentne wyszukiwanie. Przełożeni mają całkowity wgląd w bieżącą i historyczną efektywność zespołów oraz obciążenie kanałów, a rozbudowany mechanizm routingu zadań pozwala precyzyjnie zarządzać dostępnością agentów i kierować sprawy tam, gdzie zostaną najszybciej rozwiązane.
- SMS – szybkie informowanie klientów o postępach w sprawie lub odpowiadanie na zapytania w wiadomości tekstowej
- Social Media – zgłoszenia z Facebooka, Twittera czy WhatsAppa i innych platform trafiają bezpośrednio do systemu
- E-mail – zapytania wysyłane drogą mailową są automatycznie kategoryzowane, przepisywane odpowiednim agentom i rejestrowane w pełnej historii korespondencji
- Czat na żywo – natychmiastowy kontakt z klientem na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej
- Telefon – dzięki integracji z systemami telefonicznymi rozmowy można prowadzić bezpośrednio z interfejsu Dynamics 365
Zapewnij swoim Klientom obsługę na najwyższym poziomie
Wybierz Dynamics 365 Customer Service I dostarczaj swoim klientom obsługę, która naprawdę robi różnicę – szybką, spójną i profesjonalną na każdym etapie kontaktu. Wspieraj swój zespół narzędziami, które ułatwiają codzienną pracę i zwiększają efektywność.
Buduj lojalność, podnoś satysfakcję i wyróżnij się jakością obsługi, która naprawdę działa.
Case Study
Dowiedz się, jak Dynamics 365 Customer service wspiera naszych klientów
