Lokalizacja
Producent wysokiej jakości kabin prysznicowych, dostarczający produkty zarówno do dużych sieci handlowych, jak i mniejszych sklepów detalicznych. Firma działa na szeroką skalę, łącząc własną produkcję z rozproszoną siecią dystrybucji.
Punkt wyjścia: reklamacje w gąszczu pośredników
W firmie, która produkuje i dystrybuuje masowo, reklamacje są nieuniknione – szczególnie przy uszkodzeniach transportowych czy błędach montażowych.
Zgłoszenia reklamacyjne były rozproszone – napływały z różnych źródeł: sklepów, hurtowni lub bezpośrednio od klientów. Często brakowało bezpośredniego kontaktu z użytkownikiem końcowym, co w przypadku usterek montażowych mogłoby znacząco przyspieszyć rozwiązanie problemu. Pośrednictwo detalistów wydłużało jednak proces i negatywnie wpływało na satysfakcję klienta końcowego.
W rezultacie dział reklamacji mierzył się z kilkoma wyzwaniami:
W rezultacie dział reklamacji mierzył się z kilkoma wyzwaniami:
- Brak bezpośredniego kontaktu z osobą faktycznie używającą produktu.
- Rozproszenie danych – drukowane formularze reklamacyjne krążyły między pośrednikami a działem reklamacji.
- Trudności z szybką wysyłką części zamiennych lub udzieleniem precyzyjnych odpowiedzi.
Firma potrzebowała lepszego systemu: prostszego kontaktu, pełniejszego obrazu zgłoszeń i gwarancji, że żadna reklamacja nie „zaginie” po drodze.
Nasze działania: Konsolidacja danych i wdrożenie Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Aby odzyskać kontrolę nad procesem reklamacyjnym, wdrożyliśmy rozwiązanie oparte na Microsoft Dynamics 365 Customer Service, które umożliwiło:
Bezpośrednie pozyskiwanie danych o kliencie końcowym
Dzięki ustandaryzowanym formularzom i procesom, reklamacje zawierają teraz pełne informacje kontaktowe, co umożliwia szybsze rozwiązywanie spraw.
Agregację wszystkich zgłoszeń w jednym systemie
Dynamics 365 pozwala śledzić cały cykl życia reklamacji – od przyjęcia, przez realizację, aż po zamknięcie sprawy.
Budowę bazy wiedzy i szablonów odpowiedzi
Najczęstsze problemy i rozwiązania są dokumentowane w systemie, co umożliwia szybsze, bardziej spójne odpowiedzi dla klientów.
Zintegrowaną współpracę rozproszonych zespołów
Dzięki Dynamics 365 działy obsługi klienta i produkcji pracują na tych samych danych w czasie rzeczywistym, niezależnie od lokalizacji.
Pełną widoczność statusów
spraw
System pozwala monitorować każdą reklamację na każdym etapie – nic nie ginie, a priorytetowe zgłoszenia są obsługiwane szybciej.
“Wdrożenie Microsoft Dynamics 365 Customer Service pozwoliło nie tylko scentralizować wszystkie zgłoszenia reklamacyjne, ale też zautomatyzować cały proces – od przyjęcia reklamacji, przez weryfikację danych klienta, aż po monitorowanie statusu sprawy w czasie rzeczywistym. Dzięki pełnej aplikacji zespół reklamacji może pracować na jednej, aktualnej bazie danych, co skróciło czas reakcji i zmniejszyło ryzyko pomyłek.”
Olga Lipińska
Efekty
Więcej kontroli, szybsze odpowiedzi, lepsze doświadczenie klienta
Optymalizacja procesu reklamacji nie tylko poprawiła efektywność pracy wewnętrznej, ale także wzmocniła zaufanie klientów do marki, pokazując, że firma naprawdę dba o ich doświadczenie.
- Znacząco skróciła czas obsługi reklamacji.
- Zyskała pełną widoczność nad wszystkimi zgłoszeniami - żadna sprawa nie znika "w drodze"
- Ułatwiła pracę zespołom - reklamacje są przypisywane, monitorowane i rozwiązywane sprawniej.
- Poprawiła doświadczenie klientów, którzy szybciej otrzymują pomoc i brakujące elementy - bez konieczności ponownego kontaktowania się przez pośredników.
Chcesz wiedzieć więcej?
Napisz lub zadzwoń i opowiedz nam o swoich potrzebach. Przedstawimy Ci możliwości rozwiązań Microsoft, potencjalne koszty i plan działań.
