Jakie jest zastosowanie tych scenariuszy w firmach B2C? W zasadzie jest bardzo podobne. Jeśli firma korzysta z imiennych adresów e-mail swoich sprzedawców, to różnice wynikają głównie z różnicy w skali działalności. Jeśli natomiast firma używa jednego wspólnego adresu e-mail, bardziej odpowiednim rozwiązaniem wydaje się być Microsoft Dynamics 365 Customer Service niż Dynamics 365 Sales. Customer Service oferuje narzędzia do zarządzania zgłoszeniami i kolejkami obsługi klienta, co jest bardziej przydatne w takim przypadku.
Home / Poradnik: Jak zarządzać sprawami sprzedażowymi w Microsoft Dynamics 365 Sales podczas nieobecności Account Managera
Poradnik: Jak zarządzać sprawami sprzedażowymi w Microsoft Dynamics 365 Sales podczas nieobecności Account Managera

Czytasz:
Poradnik: Jak zarządzać sprawami sprzedażowymi w Microsoft Dynamics 365 Sales podczas nieobecności Account Managera
W tym poradniku omówimy strategie zarządzania sprawami sprzedażowymi w Microsoft Dynamics 365 Sales w sytuacji, gdy odpowiedzialny Account Manager jest nieobecny. Przedstawimy dwa scenariusze i zwrócimy uwagę na różnice między nimi.
Scenariusz 1: Współpraca i transparentność
Założenia scenariusza:
- Wszyscy Account Managerowie mogą przeglądać nawzajem swoje szanse sprzedażowe.
- Firma nie prowadzi tajnych lub poufnych operacji.
Jeśli absencja Account Managera jest planowana, zgodnie z dobrymi praktykami powinien przekazać swoje obowiązki osobie, która go zastąpi.
W Microsoft Dynamics 365 Sales, Account Manager powinien przypisać (używając opcji Assign) szansę sprzedażową do wybranego kolegi. Wówczas wszystkie aktywności, takie jak zadania i inne powiązane elementy, zostaną przypisane do osoby, która przejmuje obowiązki. Po powrocie Account Managera, można znowu przypisać sprawy do niego.
Istnieje jednak wyjątek od tej zasady, który jest często problematyczny w relacjach z klientami. Chodzi o sytuację, gdy Klient odpowiada na email Account Managera w czasie jego nieobecności. Wtedy aktywność związana z tą wiadomością zostaje przypisana do rekordu szansy, który jest zarządzany przez zastępującego Account Managera. Ale sam wpis Timeline o emailu już nie. Zastępujący Account Manager może nie zdawać sobie sprawy z tego emaila i np. z pilnej potrzeby klienta
Aby rozwiązać ten problem, pierwotny Account Manager powinien korzystać z dodatku Dynamics dla Outlook, który pozwala na zapisywanie emaili bezpośrednio do CRM. W ten sposób email od klienta jest dostępny w konkretnym rekordzie, nawet jeśli został wysłany bezpośrednio do tego, pierwotnego Account Managera . Zastępujący Account Manager może wtedy przejrzeć historię rekordu i dowiedzieć się o ważnych informacjach.
Odradzamy stosowanie powiadomień o nowych emailach, ponieważ są one często uciążliwe i nieefektywne. W dzisiejszych czasach otrzymujemy i tak już wiele notyfikacji, a dodatkowo logika zarządzania nieobecnością Account Managera może być trudna do wdrożenia.
Zamiast tego, wystarczy ustawić autoresponder informujący klientów o swojej nieobecności i wskazujący osobę zastępującą. Jeśli klient jest zaniepokojony brakiem odpowiedzi, może skontaktować się z zastępcą Account Managerem, który łatwo sprawdzi historię w CRM.
Drugą warstwą bezpieczeństwa jest zdrowy rozsądek. Nawet bez autorespondera lub wskazanej osoby zastępującej, zaniepokojony klient może skontaktować się z firmą, która znajdzie odpowiedniego Account Managera do rozwiązania problemu.
Warto podkreślić, że zbyt wiele notyfikacji może być uciążliwe, dlatego zalecamy ograniczenie ich do niezbędnego minimum.
Podsumowując scenariusz 1, firma powinna wdrożyć następującą procedurę:
- Account Manager, który planuje nieobecność, powinien ustawić autoresponder z informacją o osobie zastępującej lub upoważnionej.
- Account Manager przypisujący rekordy do innej osoby powinien omówić te sprawy z nią, jak to jest w dobrym zwyczaju.
- Osoba zastępująca regularnie powinna sprawdzać sekcję „Aktywności” (Activities), filtrować aktywności po typie (np. emailu) i osobie pierwotnego Account Managera, oraz sortować wg daty modyfikacji.
- Kiedy klient dzwoni, osoba zastępująca może szybko zlokalizować rekord klienta i rozwiązać jego problem.
Scenariusz 2: Wzajemnie ograniczony dostęp informacji i szans
Założenia scenariusza:
- Account Managerowie nie widzą nawzajem swoich szans sprzedażowych.
Działalność firmy i poszczególne szanse sprzedażowe jest objęta klauzulą poufności. Scenariusz 2 nie różni się znacząco od pierwszego, jednak w tym przypadku przypisanie (użycie opcji Assign) jest obowiązkowe, aby Account Manager zastępujący miał dostęp do rekordu.
W większych organizacjach może pojawić się problem, gdy klient dzwoni w poszukiwaniu odpowiedniej osoby do pomocy, a pierwotny Account Manager nie ustawił autorespondera. Jest to jednak kwestia kultury organizacyjnej, wdrożonych procedur i świadomego sposobu korzystania z narzędzi.
Scenariusz 2 może także występować w wariantach zespołowych. Możliwe jest udostępnienie rekordu kilku zespołom ds. kontaktów z klientami, przy czym każdy zespół ma różne prawa dostępu do tego samego rekordu. Na przykład jeden zespół może mieć prawo tylko do odczytu na koncie, podczas gdy inny może mieć prawo do odczytu, zapisu i udostępniania na tym samym koncie.
W obu scenariuszach istnieje konieczność ścisłej kontroli dostępu do danych i właściwego przypisania odpowiednich osób do rekordów, aby zapewnić sprawną obsługę klientów i zachować poufność operacji firmy.