Zarządzanie pracami serwisowym w Dynamics 365 Customer Service

Jacek Szafader Jacek Szafader 6 czerwca, 2023

Dynamics 365 jest kompletnym narzędziem, które z łatwością radzi sobie z całym obszarem działalności firmy. Jego moduły natomiast bardzo silnie się przenikają, tworząc spójną całość. Można więc dojść do błędnego przekonania, że jedynie kompleksowe wdrożenie wszystkich modułów będzie skutkowało sprawną i skuteczną automatyzacją. W rzeczywistości może być jednak odwrotnie, bo kluczowym aspektem jest gotowość Klienta do całego procesu. Czy zatem można wdrożenie przeprowadzać po kawałku? I czy to ma w ogóle jakiś sens?

Automatyzacja usług zewnętrznych

Częstym wyzwaniem dla firm, zwłaszcza franczyzowych, jest automatyzacja procesów, w których udział biorą firmy zewnętrzne. Zazwyczaj dotyczy to profesjonalnych usług, których świadczenie nie jest potrzebne na co dzień, a ich realizacja wymaga zarówno doświadczenia jak i drogiego sprzętu. Na przykład w branży retail są to wszelkiego rodzaju naprawy – od cieknącego kranu po uszkodzoną komorę chłodniczą. Firma zewnętrzna zostaje powiadomiona mailowo, przyjeżdża na miejsce, wykonuje naprawę i sporządza dokumentację. Co jednak, gdy punktów jest więcej, a dodatkowo psują się różne rzeczy o odmiennym priorytecie naprawy? Z pomocą przychodzi wówczas Dynamics 365 Customer Service.

Kontakt z firmami zewnętrznymi nadal może odbywać się mailowo z tą różnicą, że po integracji z Outlookiem, każde zgłoszenie tworzy automatycznie sprawę. A skoro już w systemie pojawia się  rekord, to można nim swobodnie zarządzać. Pierwszym niezwykle ważnym aspektem jest kolejka. Może być ona tworzona automatycznie i jedynie nadzorowana przez człowieka lub też w całości zarządzana przez dedykowaną osobę. 

Do każdej sprawy da się przypisać spersonalizowane parametry, które będą decydować o priorytecie, ale też dostarczać niezbędnych informacji, które pozwolą na m.in. Wiązanie Spraw. Może się bowiem zdarzyć, że awarii ulega to samo urządzenie. Np. w placówkach ze starym systemem klimatyzacji, uszkodzeniu ulegają jednostki szczególnie narażone na wysokie temperatury. Wówczas istnieje możliwość wdrożenia wspólnego rozwiązania zamknięcia wszystkich spraw za jednym razem.

Kolejną bardzo przydatną funkcją mogą się okazać predefiniowane maile z zapytaniami o dodatkowe szczegóły, które pomogą lepiej zdiagnozować problem, ale również dostarczyć informacji z Bazy Wiedzy, o tym jak naprawić problem samodzielnie. Gdy np. nie wysuwa się szuflada w kasie fiskalnej, mogło dojść nie do awarii, a jedynie do zacięcia banknotu. Wtedy wystarczy krótka instrukcja z Bazy Wiedzy zamiast interwencji techników.  

Nie tylko automatyzacja

Czymś co pozwoli nie tylko zautomatyzować, ale przede wszystkim usprawnić cały system współpracy z firmą zewnętrzną jest Zestaw Reguł Rozsyłania. Odpowiada on za kierowanie konkretnych spraw do osób, które spełniają wymogi do rozwiązania sprawy. 

Zapobiega on przypisywaniu serwisantów z podstawowym zestawem narzędzi do napraw, które wymagają specjalistycznych urządzeń. Zmorą dla obu stron umowy są zgłoszenia, które dopiero na miejscu okazują się wymagać konkretnych uprawnień. Wówczas nie tylko sprzęt nie zostaje naprawiony, ale również inne punkty z prostymi usterkami czekają dłużej. Cały proces więc wydłuża się, a co za tym idzie rosną koszty związane z naprawą, ponieważ niedziałająca maszyna nie tylko nie generuje zysku, ale wręcz może przyczynić się do powstania strat.

Filtrowanie może odbywać się po geolokalizacji i wielu różnych parametrach z profilu danego serwisanta, jak chociażby auto, którym się danego dnia porusza. Co niezwykle ważne Zestaw Reguł Rozsyłania nie wymaga prac developerskich czy wysokich kompetencji IT. Wystarczy przeszkolenie przez profesjonalnego wdrożeniowca.
Dynamics 365 Customer Service pozwala też na pełną kontrolę realizacji warunków umów SLA (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług). Liczniki odmierzą założony czas do każdego z kolejnych działań, uwzględniając realne grafiki i godziny prac. Co znaczy, że zgłoszenia, które wpłynęły poza godzinami wynikającymi z umowy, będą miały odpowiednio wydłużony czas reakcji. To rozwiązanie po części automatyzuje, a w pozostałym zakresie inicjuje działanie, takie jak chociażby automatyczne wysyłanie potwierdzeń czy przypomnień o pozostałym czasie na realizację zlecenia.

Ulepszenie niezagospodarowanych obszarów

Automatycznie odbywają się również aktualizacje i zamknięcia spraw. Po nadejściu odpowiedniego maila, system odczyta słowa kluczowe i wykona konkretne zmiany w statusie. Oczywiście istnieje również możliwość zablokowania automatycznego zamykania i tak jak w przypadku kolejki, tu również autoryzację finalizacji spraw można powierzyć dedykowanej osobie.  

Dodatkowym dużym atutem dla każdej firmy jest możliwość stworzenia zasobów Klienta.  Do konkretnego punktu przypisane zostają zasoby sprzętowe o konkretnych parametrach jak np. daty gwarancji, przeprowadzone naprawy i serwisy, numery seryjne itp. To pozwala wytypować punkty, które powinny zostać odwiedzone przez techników, gdy w innych placówkach awarii ulega identyczny element wyposażenia.  

Usprawniamy procesy sprzedaży i marketingu

W Atteli pomagamy firmom w ich transformacji cyfrowej. Wspólnie z Klientami zmieniamy biznes scalając ludzi, dane i procesy, aby stworzyć dodatkowe wartości dla rozwoju firmy.

Koncentrujemy się na parametryzacji i personalizacji rozwiązań Microsoft Dynamics 365.

Budujemy aplikacje low-code dzięki Power Apps, przygotowujemy raporty i wizualizacje z wykorzystaniem Power BI oraz scalamy procesy biznesowe i potrzeby organizacji z narzędziami z rodziny Dynamics 365.

 

Dzięki możliwości dostosowywania treści bez konieczności kodowania możemy dowiedzieć się jak różne grupy odbiorców reagują na zmiany. Każdy jest przygotowany na podwyżki cen, nie każdy jednak pojmuje je tak samo. Warto wtedy skorzystać z możliwości kwalifikowania poszczególnych grup Klientów do podjęcia przez system konkretnych działań.