Zadanie

Jeden z działających na polskim rynku ubezpieczycieli planował przeprowadzenie pilotażowego badania typu shadowing polegającego na mierzeniu czasu pracy pracowników i czasu spędzonego na poszczególny procesach. W testowej strukturze przebadani mieli być pracownicy różnego szczebla, zajmujący się różnymi czynnościami. Trudność badania polegała zatem na takim dostarczeniu do wypełnienia codziennych ankiet, aby były one zawężone do procesów, czynności i zadań pracownika w danej pozycji w strukturze, jak również by były możliwie nieinwazyjne i proste w wypełnianiu. Uzupełnienie raportu z jednego dnia miało zająć maksymalnie kilkanaście kliknięć. Ponadto zadanie obejmowało przygotowanie mechanizmów przypominających i eskalujących w odpowiednich miejscach w organizacji, w sytuacji kiedy któraś z ankiet nie została wypełniona.

Rozwiązanie

Atteli, na bazie autorskiego framework Atteli Spice Shop, opracowało i dostosowało do wymienionych potrzeb system Papryka. Naczelnym założeniem było przygotowanie narzędzia prostego w obsłudze dla szerokiego spektrum użytkowników w różnym wieku i o bardzo różnych umiejętnościach obsługi systemów komputerowych. Jednocześnie narzędzie musiało być elastyczne w budowaniu drzewa procesów i zadań. W zależności od pozycji w strukturze badani mieli dostęp do różnych procesów lub działań, do ich części lub informacji dodatkowych powiązanych z jednostkowymi zadaniami takimi jak np. liczba przejechanych kilometrów w celu odbycia wizyt u klientów.

System Papryka pozwalał zatem na:

  • zbudowanie dowolnej struktury organizacyjnej ułatwiającej zarządzanie ankietowaniem
  • zbudowanie dowolnego, wielopoziomowego zagnieżdżania czynności, np. w procesy, działania, czynności.
  • możliwość dodawania dodatkowych formularzy/pytań lub koniecznych odpowiedzi dla każdego zadania
  • możliwość różnicowania dodatkowych odpowiedzi w zależności od wybranych odpowiedzi.

Istotny był również obieg informacji, powiadomień, przypomnień i ostrzeżeń np. o braku wypełnionych dni. Nie mogliśmy polegać tylko na komunikatach w systemie, ponieważ spodziewaliśmy się, że brak wypełnienia jest skutkiem braku nawyku otwierania systemu. Należało zatem zbudować system powiadomień operujących w oparciu o klasyczne maile, które pozwalają w sposób bezpośredni eskalować informacje.

W systemie Papryka uwzględniono w szczególności możliwość:

  • stworzenia obiegu akceptacji wypełnionych ankiet
  • zatwierdzania, odrzucania lub uwalniania do ponownego wypełnienia ankiety przez przełożonego (lub inną osobę wyżej w hierarchii)
  • określenia obligatoryjnej liczby godzin niezbędnych do wypełnienia danego dnia wraz z możliwością ustalania tolerancji

Trzecim elementem było agregowanie pozyskanych danych i raportowanie. Ten element, ściśle związany z potrzebami klienta został przygotowany w takim ujęciu, aby klient mógł analizować dane na swoje potrzeby