Inwestor

Catera Investments Sp. z o.o. – właściciel Centrum Handlowego King Cross Praga w Warszawie.

Bezpośrednią obsługą projektu zajmował się zarządca centrum – DTZ Sp. z o.o.

CH King Cross Praga zlokalizowane jest na Pradze Południe w Warszawie. Otwartew 1996 roku, do dyspozycji klientów oddaje około 70 sklepów i stoisk z ofertą handlową i usługową.

www.kingcrosspraga.pl

Opis problemu

Jak wykazują badania – rentownoœść biznesu w dużej mierze zależy od jakoœci obsługi klienta. Dziœś nie wystarczy już dobry produkt w korzystnej cenie. Polski konsument nie lubi czekać, jest œświadomy i wymagający, a przede wszystkim zna swoje prawa. Poirytowany – chętnie przechodzi do konkurencji*. W projekcie „Strefa Najemcy” wzięto pod uwagę aspekt relacji z klientami oraz umiejętnego dbania o rozwój ich lojalnoœci. Eksperci Atteli wspólnie z zarządcą Centrum Handlowego King Cross Praga opracowali model systemu informatycznego, zapewniającego długoterminowo wzrastające wskaŸźniki sprzedażowe placówki.

Uruchomienie ekstranetu, czyli skutecznego kanału wymiany informacji w CH King Cross Praga każdorazowo umożliwia szybki kontakt z najemcą danego sklepu, powiadomienie go o nowych procedurach, pozwala również na bezkolizyjny obieg dokumentów i raportowanie danych czy organizację autorskiego Programu w CH King Cross Praga „- „Misja uśœmiechnięty klient””.

Projekt informatyczny „Strefa Najemcy ” został opracowany i wdrożony w Centrum Handlowym King Cross Praga pod koniec 2013 roku przy współpracy szeregu specjalistów. W składzie zespołu projektowego znaleŸli się między innymi eksperci w dziedzinie komunikacji wewnętrznej, marketingu, analityki, zarządzania projektem informatycznym oraz zespół deweloperów. Oprogramowanie Bitrix 24 dostarczyła firma Bitrix Inc z partnerskim, polskim wsparciem od Atteli Sp. z o.o. Partner, odpowiadał za wdrożenie i dopasowanie platformy, włącznie z technicznymi zmianami i szkoleniem członków administracji centrum. Platforma Bitrix24 jest w Polsce systemem innowacyjnym. Wdrażany z powodzeniem na całym œświecie, w ramach projektu w Polsce, zyskał dostosowanie do potrzeb centrum handlowego.

*Badania przeprowadzone przez IIBR na zlecenie firmy Interactive Intelligence

Założenia projektu Strefa Najemcy

Ekstranet „Strefa Najemcy w CH King Cross Praga” realizowany był według następujących wytycznych:

  • dostępnoœść systemu przez przeglądarkę internetową dla wszystkich, którzy pomyśœlnie przejdą proces rejestracji
  • prostota wyszukiwania kontaktów i komunikowania się, w tym nacisk na komunikację operacyjną na linii centrala-sklepy
  • dostęp do plików administracyjnych (wzory wniosków, druki awizacji ) dla wszystkich
  • czytelne FAQ dla użytkownika
  • przejrzysta i funkcjonalna struktura
  • miła dla oka” szata graficzna

Opis funkcjonalnośœci projektu „Strefa Najemcy

  • dostęp do „Strefy” otrzymują najemcy i pracownicy centrum, którzy pozytywnie przejdą proces weryfikacji przez administratora. Logują się do systemu za pomocą wybranego loginu i hasła
  • dzięki licznym powiadomieniom systemowym, użytkownik nawigowany jest po systemie, tak by mógł w pełni zapoznać się z ofertą szkoleń i specjalistycznych kursów. Udostępniony jest dla niego między innymi kalendarz z pełna ofertą szkoleń, strona z opisem merytorycznym zajęć i regulaminem akcji oraz lista poszczególnych terminów z uszczegóławiającymi komentarzami. Dla komfortu użytkownika, zadbano, by z każdego miejsca systemu mógł on natychmiast przenieść do formularza zapisu na wybrany termin zajęć
  • Użytkownik powiadamiany jest o każdej akcji związanej z procesem akceptacji jego zgłoszenia.
  • Może śledzić zmiany, oraz bezpośrednio kontaktować się z osobą zarządzającą zgłoszeniami
  • Akceptacja zgłoszenia na dany termin wiąże się z dodaniem użytkownika do specjalnej grupy w systemie. W zakresie grupy, użytkownik może prowadzić dyskusje, pobierać materiały szkoleniowe, a także skontaktować się i poznać z osobą prowadzącą. Po ukończeniu szkolenia, użytkownik może dzielić się swoimi przemyśleniami lub sformalizować je w formie ankiety
  • Ponadto, w systemie każdy użytkownik szybko znajdzie kontakt do członków administracji centrum, podstawowe dane o centrum i pliki udostępniane przez zarząd. Może prowadzić dyskusje, oglądać i dodawać galerie zdjęć, zakładać grupy i fora dyskusyjne

"Misja uśmiechnięty klient"

Nowatorski Program Centrum Handlowego King Cross Praga został uruchomiony w 2013 roku. Prawdopodobnie, jest to w Polsce pierwsze przedsiêwziêcie tego typu, , zapewniające najemcom centrum handlowego cykle bezpłatnych szkoleń i praktycznych porad na temat obsługi klienta, negocjacji, visual merchandisingu i wsparcia sprzedaży. Cykliczne spotkania są źŸródłem rzetelnej wiedzy dla najemców i ich pracowników, pomagają im w codziennej pracy i znacząco poprawiają wyniki sprzedaży w sklepach.

Moduł zarządzania szkoleniami w ramach akcji „Uœśmiechnięty Klient”

Moduł zarządzania szkoleniami w ramach akcji „Uœśmiechnięty Klient” opracowany został wg następujących kryteriów:

  • wyœwietlanie możliwych terminów w formie listy, kalendarza i strony statycznej
  • rejestracja pracowników centrum na szkolenia i konsultacje ze specjalistą na wybrany termin, za pomocą formularza
  • zarządzanie zgłoszeniami: akceptacja zgłoszeń, generowanie i wydruk list uczestników,
    powiadamianie o zmianie statusu zgłoszenia
  • grupowanie uczestników w specjalne grupy szkoleniowe słuące komunikacji i dyskusjom
  • ewaluacja szkoleń poprzez ankiety udostępniane wewnątrz grup szkoleniowych i automatyczne zliczanie wyników
  • komunikacja z ekspertami i trenerami prowadzącymi szkolenia
  • udostępnianie i dzielenie się materiałami szkoleniowymi

Eksperci Atteli Sp. z o.o. opracowali materiały instruktażowe dla zarządcy centrum i dla użytkowników systemu oraz przeprowadzili szkolenie pracowników administracji CH King Cross Praga.

Sukcesy wdrożenia projektu „Strefa Najemcy”

Czas na przygotowanie i wdrożenie systemu

Czas

Terminy nadchodzących modułów szkoleń nagliły. Jednak kluczowym czynnikiem było łagodne zapoznanie najemców z funkcjonalnością systemu oraz przekazanie wszystkim użytkownikom bezpiecznego dostępu do platformy. Na realizację projektu założono jedynie miesiąc, co stawiało go w grupie wysokiego ryzyka. Jednak sprawne działanie obu stron pozwoliło zachować odpowiednie tempo projektu i wdrożyć system z powodzeniem.

Do zarządzania relacjami z najemcami i obsługi programu szkoleniowego

System szkolenia

Obok możliwość przeprowadzenia jednolitego szkolenia dla głównych użytkowników systemu – najemców i pracowników sklepów, system został przygotowany w sposób odpowiadający na wszystkie potrzeby użytkownika i umożliwiający intuicyjne korzystanie z niego. Opracowana została przejrzysta grafika, prosty układ i nazewnictwo poszczególnych elementów systemu, a także szczegółowe nawigowanie użytkownika po systemie.

Podsumowanie

System przyjęty został pozytywnie. W pierwszym tygodniu od uruchomienia 100% wszystkich użytkowników systemu CH King Cross Praga dokonało poprawnej rejestracji w extranecie, z czego zdecydowana większość dokonała również bezpośredniej rejestracji na szkolenia.